東京在住の私にはあまりピンとこないが、関西の人から見ると、絶対的信頼ブランドの「あの阪急阪神が？」ということになり、衝撃の大きさは計り知れないと言う。
それが２８日、社長が辞任の記者会見へと発展した。
ここで注目したいことは二つ。
一つは、徹底的に責めていく世間の空気だ。
記者会見の様子を見ると、そこまで聞くのか・・・と、なんだか暗い気持ちになっていく。
責めても責めても、もっともっと。
半沢直樹の土下座問題の時にも書いたが、土下座とか謝罪とか、反論すらも一切させないところまで追い詰めていくような気がして、見ていて気分が悪い。
企業だけではない。
以前も書いたが、次男の事件で、番組を自粛し、警察も信じるが息子も信じると語ったみのもんたさん。その後、それを含めたみのさんの姿勢を世間が許さなかったのか、事件に関係あることないことが次々に出てきて、結果、番組降板となり、最終的に長い記者会見へと発展した。
ここにも、徹底的に責めていく世の中の空気を感じる。
ＳＮＳでいたずら写真を出した結果、責められていく若者への仕打ちもそうだ。
なんだか魔女狩りのようで気持ちが悪い。
先日、私が主催している勉強会で、偶然クレーム対応や、顧客満足について、メンバーでディスカッションをする場があった。
そういう時の望ましい対応とは、どういうことなのか。
顧客の不満はどうすれば解決できるのか。
その時、自分が顧客の立場で大きな不満を感じてクレームを言っているうちに、どんどんエスカレートして、自分でも驚くくらい怖いことを言うようになる、という話が出てきた。
なぜそうなっていくのか？
それは、相手の心が見えないから、のように思う。
この件についてどうかんがえているのか？
不満を感じている自分のことを理解してくれているのか？ということ。
今、世の中は気持ちが見えにくくなっているのではないだろうか。
誰もが、最初から責めたくて責めてるんじゃないんだろう。
心が見えなくなるから、肉声が聞こえないから、イライラする。
だから、もっともっとと責め上げていくのではないだろうか。
阪急阪神も、みのもんたさんも、心にフタをして、生身を見せないでいると、相手がイライラする。イライラさせると、どんどん狂暴になっていく。そういうことなのではないか。
もう一つは、会社の体質。
今、阪急阪神の事件では、誤表示か、偽装か、そこばかりがメディアから追求されているが、私がそれ以上に注目したいのは、会社として、顧客のことを大事にしない体質なのではないかということ。
今回の社長辞任の理由は、1企業ではなくグループ全体にまで多大な迷惑をかけたから。
お客さまへの多大なる迷惑については、この辞任会見で語られなかったのだ。
これは消費者問題研究所代表の垣田氏がテレビでも語っていたことであるが、ホテルズの社長がグループに迷惑をかけたからと、ホールディングスの社長に辞任を申し出た際にも、グループよりもお客さまへの迷惑だ、辞任理由はお客さまへの迷惑だと指摘するタイミングがあったはずだと。
それもなかったから、このような会見になったのだろうと。
記者会見報道で、私が何かもやもやしていたのはこれだったか、と垣田氏の発言をを聞いてハッとした。
会社のそういう体質がなんとなく垣間見えるから、私がもやもやしたのかもしれないし、記者からより責められていくのかもしれない。
そこには、長年の蓄積による体質と言うものがある。
他の世界では不自然なことであっても、その世界では「あたり前」と感じる体質。
これは、とても怖いことだ。
自分自身に翻ってみても、自分にとって普通なことが、他から見て異常に見えることは、きっといくらでもあるだろう。
今回、気になった体質が、企業論理と言うか、企業目線に終始する体質、企業内の論理だ。
記者会見でも、誤表示か偽装かどちらなのかと1時間も平行線の中で追求するよりも、むしろ、会社としてお客様をどう考えるのか、教育システムがどうなっているか、というテーマ等に、もっと言及してほしかった。
翌日のテレビでも、垣田氏が番組内で「まず言いたいことは・・・」とせっかく語っているのに、その後すぐにまた、誤表示か偽装かどちらなのか、という話に戻り、芝エビは・・という展開になっていくのは、お粗末だと思う。
記者会見に出席したり、報道したりするメディアの方も、会社の論理で、視聴率を上げるにはどうするか、どう報道するかと、会社目線で考える体質だから、そういうことには気づきにくいのかもしれない。
私たちは、日々企業論理で動いていると、大事な目線を忘れてしまうのだろう。
メディアだったら、例えばお客様を大事にすることで伸びている企業が、どうやってそういう風土を作ってきたのかを考えたり、取材したり、してほしい。
一方で、阪急阪神とは異なる問題だが、顧客に迎合するあまり、被害を受ける企業のつらさだってあるだろう。
企業として、どういう体質に育てていくか。
